KHỞI SỰ KINH DOANH KHÁCH SẠN CÓ CHỦ ĐỀ
Đối với chúng tôi, khách sạn là một lĩnh vực khó, nó phản biện, đào thải và luôn vận động. Nhiều năm trước, hình dung về một khách sạn 5 sao thường gắn liền với sự bề thế, đắt tiền, trục đường trung tâm hay bãi biển rộng, du khách không quá khắt khe về kiến trúc, dịch vụ hay cảm xúc trải nghiệm. Bối cảnh xã hội ngày nay đã khác, rất khác. Du khách trở nên mẫn cảm hơn với các căn bệnh thời đại, họ quan tâm đến nhiều giá trị đi kèm hơn, sự khác biệt, sự tinh dưỡng và chữa lành, tính bản địa, giá trị văn hóa và môi trường. Quá nhiều lĩnh vực cần phải nghiên cứu trong một dự án khách sạn ngày nay và loại hình cũng đa dạng như Boutique, Heritage, Historic, Wellness, Retreat…
Hospitality là một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng không nhiều công ty trên thế giới.
The Memory Hospitality tiếp cận và xây dựng dự án theo 8 bước:
1/ 𝑩𝒐̂́𝒊 𝒄𝒂̉𝒏𝒉 𝒄𝒖̉𝒂 𝒅𝒖̛̣ 𝒂́𝒏:
Đầu tiên, The Memory Hospitality lắng nghe nguyện vọng của chủ đầu tư về một khách sạn theo hình dung của họ trong tương lai. Chúng tôi tiến hành các công tác kiến trúc thông tin và xử lý chúng trong bối cảnh kinh tế và địa dư. Mục đích để cấu trúc hóa dự án.
2/ 𝑵𝒈𝒉𝒊𝒆̂𝒏 𝒄𝒖̛́𝒖 𝑻𝒊𝒆̂̀𝒏 𝒌𝒉𝒂̉ 𝒕𝒉𝒊:
Tiếp theo chúng tôi tiến hành các công tác của việc nghiên cứu Tiền khả thi dự án, đặt nguồn lực hiện có của chủ đầu tư vào việc này. Kết quả nghiên cứu cho chúng ta viễn cảnh của dự án trong tương lai với các hình dung về nguồn vốn, keyrooms, tệp khách mục tiêu, ADR, ROI… Bước này quyết định chúng ta có vượt qua các rào cản để gia nhập cuộc chơi hay không.
3/ 𝑿𝒂̂𝒚 𝒅𝒖̛̣𝒏𝒈 𝑫𝑵𝑨 𝒅𝒖̛̣ 𝒂́𝒏:
Một dự án sinh ra trên một vùng đất, mang “mã Gen” của dự án đó. Nó có thể to hay nhỏ, hiện đại hay cổ điển, sang trọng hoặc không, nhưng quan trọng, nó phải khác biệt, nó cho du khách cảm giác khách sạn này chỉ thuộc về nơi đó. Dựa trên kết quả bước 1 & 2, chúng tôi phát triển các hồ sơ làm nền tảng cho các đơn vị tham gia vào dự án:
- Guideline cho công việc thiết kế kiến trúc, nội thất, landscape…
- Guideline cho công tác quản lý dự án, xây dựng và các bộ môn đi kèm.
- Guideline cho công tác xây dựng hồ sơ Vận hành dịch vụ.
4/ 𝑿𝒂̂𝒚 𝒅𝒖̛̣𝒏𝒈 𝑯𝒆̣̂ 𝒍𝒚́ 𝒕𝒉𝒖𝒚𝒆̂́𝒕 𝒄𝒐̂́𝒕 𝒍𝒐̃𝒊:
Một dự án khách sạn, về mặt lâu dài cần có hệ lý thuyết đủ mạnh để làm xương sống cho tất cả các chi tiết, ẩn ý, hành vi phục vụ, văn hóa doanh nghiệp, các định hướng kinh doanh…
5/ 𝑿𝒂̂𝒚 𝒅𝒖̛̣𝒏𝒈 𝑲𝒊̣𝒄𝒉 𝒃𝒂̉𝒏 𝒗𝒂̣̂𝒏 𝒉𝒂̀𝒏𝒉 𝒅𝒊̣𝒄𝒉 𝒗𝒖̣:
Ở giai đoạn này, chúng tôi phát triển các kịch bản dịch vụ từ các giai đoạn Tiếp cận khách, đón khách cho đến việc quan tâm sau khi khách rời đi. Kịch bản này đòi hỏi tất cả các bộ phận tác nghiệp phối hợp trơn tru theo cùng một dòng chảy nhận thức dịch vụ.
6/ 𝑿𝒂̂𝒚 𝒅𝒖̛̣𝒏𝒈 đ𝒐̛̀𝒊 𝒔𝒐̂́𝒏𝒈 𝒕𝒉𝒂̂̉𝒎 𝒎𝒚̃ 𝒓𝒊𝒆̂𝒏𝒈 𝒄𝒉𝒐 𝒅𝒖̛̣ 𝒂́𝒏:
Chúng tôi đánh giá giai đoạn này là “tiểu tiết làm nên đại khí”, rất nhiều chi tiết được tính toán, quy định chặt chẽ để tạo thành một khối thống nhất. Du khách sẽ thấy sự thủ công trong các chi tiết nhỏ như đồ gốm, đồ vải, vật dụng phòng, nhà hàng, mùi hương… cho đến các bộ nhận diện thương hiệu, quy định về các góc hình, tông giọng dịch vụ…
7/ 𝑻𝒖𝒚𝒆̂̉𝒏 𝒅𝒖̣𝒏𝒈 & Đ𝒂̀𝒐 𝒕𝒂̣𝒐 𝒃𝒐̣̂ 𝒎𝒂́𝒚 𝒗𝒂̣̂𝒏 𝒉𝒂̀𝒏𝒉:
Tùy vào đặc thù của từng dự án, chúng tôi linh hoạt tổ chức bộ máy từ văn phòng như Sales & Marketing, Kế toán, Thu mua,… cho đến các bộ phận tác nghiệp như Lễ tân, Buồng phòng, Bàn – Bar,…Và kể cả những bộ phận rất đặc biệt chỉ riêng có cho dự án đó, chẳng hạn như Wellness, Retreat, …
Công đoạn này đòi hỏi sự kỹ lưỡng và chuẩn xác vì con người là yếu tố đóng góp phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng và cũng là thành phần cốt lõi duy trì cảm xúc cho dự án trong dài hạn.
8/ 𝑻𝒉𝒆𝒐 𝒅𝒐̃𝒊, 𝒄𝒂̣̂𝒑 𝒏𝒉𝒂̣̂𝒕 𝒄𝒂́𝒄 𝒙𝒖 𝒕𝒉𝒆̂́ 𝒎𝒐̛́𝒊 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝒏𝒈𝒂̀𝒏𝒉:
Một dự án setup khai trương không có nghĩa là dự án ấy hoàn thành mà là đang mở ra một giai đoạn phát triển mới cần đội ngũ của Memory tiếp tục theo dõi, giám sát, và cập nhật quy trình, sản phẩm dịch vụ để mô hình kinh doanh chạy mượt mà hơn và linh hoạt ứng phó trước nhưng thay đổi của môi trường.
[𝐄𝐧𝐠𝐥𝐢𝐬𝐡]
For us, the hotel industry is a challenging field, one that debates, eliminates, and constantly evolves. Years ago, the concept of a 5-star hotel was often associated with grandeur, high prices, central locations, or expansive beaches, where guests were not overly critical of architecture, services, or the emotional experience. Today's social landscape is different, markedly so. Travelers have become more sensitive to contemporary issues, caring about additional values, distinctiveness, nurturing and healing, indigenous qualities, cultural values, and the environment. There are numerous aspects to consider in a modern hotel project, with a variety of types such as Boutique, Heritage, Historic, Wellness, and Retreat.
Hospitality is still a relatively new industry in Vietnam, with few companies worldwide specializing in this field.
The Memory Hospitality approaches and develops projects through 8 steps:
𝟏/ 𝐏𝐫𝐨𝐣𝐞𝐜𝐭 𝐂𝐨𝐧𝐭𝐞𝐱𝐭
First, The Memory Hospitality listens to the investor’s vision for the hotel they imagine in the future. We conduct architectural information work and process it within the economic and geographical context to structure the project.
𝟐/ 𝐅𝐞𝐚𝐬𝐢𝐛𝐢𝐥𝐢𝐭𝐲 𝐒𝐭𝐮𝐝𝐲
Next, we proceed with the pre-feasibility study tasks, utilizing the existing resources of the investor. The study results provide us with projections of the project's future, including capital sources, key rooms, target guest profiles, ADR, ROI... This step determines whether we overcome barriers to enter the game or not.
𝟑/ 𝐏𝐫𝐨𝐣𝐞𝐜𝐭 𝐃𝐍𝐀 𝐃𝐞𝐯𝐞𝐥𝐨𝐩𝐦𝐞𝐧𝐭
A project is born in a specific location and carries its own unique "genetic code." Whether large or small, modern or classic, luxurious or not, it must be distinct and give guests the sense that this hotel belongs solely to that location. Building upon Steps 1 & 2, we develop documents to serve as a foundation for project participants:
Guidelines for architectural, interior design, landscape work…
Guidelines for project management, construction, and related disciplines.
Guidelines for developing operational service documentation.
𝟒/ 𝐃𝐞𝐯𝐞𝐥𝐨𝐩𝐢𝐧𝐠 𝐭𝐡𝐞 𝐂𝐨𝐫𝐞 𝐓𝐡𝐞𝐨𝐫𝐞𝐭𝐢𝐜𝐚𝐥 𝐅𝐫𝐚𝐦𝐞𝐰𝐨𝐫𝐤
A hotel project, in the long term, requires a robust theoretical framework to serve as the backbone for all details, implications, service behaviors, corporate culture, business directions…
𝟓/ 𝐂𝐫𝐚𝐟𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐭𝐡𝐞 𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐒𝐜𝐫𝐢𝐩𝐭
At this stage, we develop service scenarios from guest engagement, arrival to post-departure care. This script requires all operational departments to coordinate seamlessly, following the same service perception flow.
𝟔/ 𝐂𝐫𝐞𝐚𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐚 𝐔𝐧𝐢𝐪𝐮𝐞 𝐀𝐞𝐬𝐭𝐡𝐞𝐭𝐢𝐜 𝐄𝐱𝐩𝐞𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞
We consider this stage as “It's the little details that make big things happen”. Many details are carefully calculated and strictly regulated to form a cohesive whole. Guests will notice the craftsmanship in small details such as ceramics, textiles, room furnishings, restaurants, and scents, as well as in brand identities, image guidelines, and service tone.
𝟕/ 𝐑𝐞𝐜𝐫𝐮𝐢𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐚𝐧𝐝 𝐓𝐫𝐚𝐢𝐧𝐢𝐧𝐠 𝐭𝐡𝐞 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐓𝐞𝐚𝐦
Depending on the specifics of each project, we flexibly organize the team from office departments like Sales & Marketing, Accounting, and Procurement to operational departments like Reception, Housekeeping, and Food & Beverage. This includes special departments unique to the project, such as Wellness or Retreat.
This stage requires meticulousness and accuracy because people are a major contributor to customer satisfaction and are also the core component in maintaining the project's long-term engagement.
𝟖/ 𝐌𝐨𝐧𝐢𝐭𝐨𝐫𝐢𝐧𝐠 𝐚𝐧𝐝 𝐔𝐩𝐝𝐚𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐈𝐧𝐝𝐮𝐬𝐭𝐫𝐲 𝐓𝐫𝐞𝐧𝐝𝐬
Launching a project does not signify its completion but rather the commencement of a new developmental phase where the Memory team continues to monitor, supervise, and update processes and services to ensure a smooth-running business model that can adapt flexibly to environmental changes.
copy từ 𝐓𝐇𝐄 𝐌𝐄𝐌𝐎𝐑𝐘 𝐇𝐎𝐒𝐏𝐈𝐓𝐀𝐋𝐈𝐓𝐘 (FB)
